Деловые конфликты: как спрогнозировать и не допустить? Понятие и сущность конфликта в деловом общении - реферат Споры и конфликты в деловом общении.

На сегодняшний день имеется около 112 определений понятия «конфликт».

Приведем наиболее типичные:

§ Конфликт - это проявление серьезных противоречий, выражающихся в противо­борстве сторон.

§ Конфликт - это острый способ разрешения значимых противоречий, возникаю­щих в процессе взаимодействия, которое заключается в противодействии субъектов конфликта и сопровождается негативными эмоциями.

Из таких определений конфликта возникает ряд вопросов. Какие противоречия считать значимыми? Что такое противоречие и противодействие вообще, и чем они отличаются от конфликта?

По всей видимости, противоречие, лежащее в основе конфликта, связано с такими речевыми действиями, когда различия сторон высказываются в диалоге (т.е. формулируются средствами языка).

С этой точки зрения, конфликт – это любые речевые действия сторон, направ­ленные на нанесение ущерба любого рода противоположной стороне.

Основные характеристики конфликта: структура, динамика, функции конфлик­та и управление им.

В структуре конфликта выделяют:

§ объект (предмет спора);

§ субъекты (отдельные индивиды, группы, организации);

§ условия протекания конфликта;

§ масштаб конфликта (межличностный, групповой, региональный, глобальный);

§ стратегии и тактики поведения сторон;

§ исходы конфликтной ситуации (последствия, результаты, их осознание).

Всякий реальный конфликт представляет собой сложный динамический процесс , включающий следующие основные стадии:

§ предметная ситуация - возникновение объективных причин конфликта

§ конфликтное взаимодействие - инцидент или развивающийся конфликт

§ разрешение конфликта (полное или частичное).

Управление конфликтом - это целенаправленное воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той ситуации, к которой имеет отношение дан­ный конфликт. Управление конфликтом можно рассматривать в двух аспектах: внутреннем и внешнем. Первый из них заключается в управлении собственным поведением в кон­фликтном взаимодействии. Внешний аспект управления конфликтами предполагает, что субъектом управления может выступать руководитель (менеджер, лидер и т. п.)

Раньше конфликт однозначно рассматривался как негативное, нежелательное яв­ление, которого следует избегать. И если в организации возникали конфликты, то рас­сматривали это как признак неэффективного управления.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффек­тивным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже могут быть желательны. Связано это с тем, что при правильном подходе конфликт выявляет раз­нообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает установить имеющиеся в коллективе разногласия/проблемы и т.п.

Таким образом, своевременный анализ конфликта будет способствовать повыше­нию эффективности управления организацией (конструктивная функция конфлик­та ). В случае же отсутствия целенаправленного анализа конфликтных ситуаций, кон­фликт может привести к снижению как личной удовлетворенности сотрудников, так и эффективности управления организацией (деструктивная функция конфликта ). Та­ким образом, роль конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют.

Конфликтные ситуации встречаются во всех сферах человеческой жизни, включая конфликты в деловом общении .

Чтобы личная и рабочая жизнь человека была успешной, комфортной и интересной, важно уметь с максимальной пользой для сторон устранять любое социальное напряжение.

Что такое объект и предмет конфликта? Узнайте об этом из нашей .

Деловой конфликт — что это?

— неизменная часть человеческого существования.

Они являются не только деструктивным звеном в социальном взаимодействии, но и , поскольку способны подталкивать людей к развитию, совершенствованию коммуникативных навыков и эмоционального интеллекта в целом.

Конфликт — крайний способ разрешения противоречий, возникших между сторонами. В свою очередь, у каждой стороны конфликта есть цели, интересы и мотивы, которые они рассчитывают реализовать.

Если говорить кратко, деловой конфликт — разновидность , при котором конфликтуют люди, задействованные в рабочем процессе.

В 80% случаев конфликт появляется при отсутствии прямых желаний участников относительно его возникновения, что связано с:

• недостаточной способностью участников использовать собственный эмоциональный интеллект;
• неумением должным образом реализовать коммуникативные навыки;
• недостаточным вниманием к социально-психологическим особенностям социальных контактов.

Деловой конфликт. Главные правила деловой этики:

Виды

Конфликты, в зависимости от положения участников в рабочей иерархии, делятся на:

Горизонтальные и вертикальные конфликты имеют различные особенности и, как правило, неодинаковые , поскольку участник, находящийся выше в социальной лестнице, имеет власть и может с ее помощью эффективнее влиять на ход конфликтной ситуации в стремлении получить желаемое.

Конфликты, в зависимости от количества участников, подразделяются на:

Также конфликты, в зависимости от степени открытости, подразделяются на:

1. Открытые. Наличие конфликта никто не пытается скрыть, поэтому о нем знают все окружающие, включая начальство. Методы, применяющиеся в открытых конфликтах, более прямолинейны, выражаются в виде прилюдных ссор, протестов. В свою очередь, реакция каждой стороны также может быть открытой либо скрытой (игнорирование выпадов стороны, действующей открыто, отказ вступать в прямой социальный контакт). Но, разумеется, открытым конфликт нельзя назвать, если хотя бы одна сторона не действует напрямую.
2. Скрытые. Все стороны конфликта пытаются скрыть от окружающих, что конфликт существует. Методы, применяемые в процессе развития конфликтной ситуации, в большей степени косвенные, к примеру бойкот, игнорирование потребностей одной стороны, стремление сделать так, чтобы оппоненты получили наиболее невыгодное положение в процессе работы (одна сторона может намеренно скидывать на другую самую неприятную часть работы).

В зависимости от возможности достичь взаимопонимания, конфликты делятся на:

1. Агонистические. Стороны могут достичь взаимопонимания различными методами.
2. Антагонистические. К этому типу конфликта относятся ситуации, при которых между сторонами невозможно достижение взаимопонимания по разным причинам. При наиболее удачном стечении обстоятельств пламя конфликта просто уменьшится, и между оппонентами может начаться своеобразная холодная война, в любой момент способная превратиться в полноценную.

Примеры

Причины

Основные причины конфликтов в деловом общении:

Предпосылки возникновения

Конфликты обычно имеют под собой фундамент, состоящий из разногласий, различий во взглядах, целях, мотивах, предыдущих конфликтов, ссор, споров. Этот фундамент носит название «предпосылки конфликтов».

Предпосылки подразделяются на:

• внутренние. Они связаны с субъективным восприятием каждого участника конфликта и его психоэмоциональными особенностями;
• внешние. К ним относятся предпосылки, которые не имеют прямого отношения к субъективному восприятию сторон. Подчас это факторы, которые не могут полноценно контролироваться участниками.

Основные предпосылки для возникновения конфликтных ситуаций в деловом общении:

Способы разрешения

Основные пути разрешения конфликтов:

1. Нормативный. Стороны конфликта в процессе обсуждения выстраивают оптимальные правила взаимодействия друг с другом и стараются их соблюдать в дальнейшем. Если одна сторона заметит, что другая игнорирует правила, конфликт может возобновиться.
2. Переговорной. В процессе обсуждения стороны обсуждают конфликтную ситуацию, стремятся найти оптимальные решения, подходящие для всех, ищут компромиссы.
3. Манипулятивный. В процессе решения конфликта одна из сторон ведет себя нарочито мягко, стремясь при помощи аккуратных манипуляций получить желаемое.
4. Конфронтация. При решении конфликта сторона ведет себя жестко, категорично отстаивает собственную точку зрения и предлагает свой вариант выхода из конфликтной ситуации, который ее устраивает.

Психологические механизмы преодоления деловых конфликтов:

• необходимость наличия согласованности в целях, мотивах и интересах всех сторон;
• важность стремления сторон к мирному урегулированию конфликта, желания лучше понять восприятие другой стороны;
• наличие доверия между сторонами;
• стремление найти оптимальный баланс между мягкостью и жесткостью со стороны руководства.

Руководство по решению конфликтов в компании:

Важность деловой беседы

Вежливая, открытая, конструктивная беседа между оппонентами — ключ к решению большинства конфликтных ситуаций , возникших в процессе делового взаимодействия.

В деловой беседе различают пять этапов:

Если деловая беседа пройдет успешно, конфликт исчезнет . Поэтому важно, чтобы участники диалога имели развитые навыки коммуникации, уважали оппонентов и были готовы к всестороннему обсуждению проблем.

Конфликты и стрессы в деловом общении и способы их предотвращения:

Работа добавлена на сайт сайт: 2015-10-28

Конфликт в деловом общении.

ü Понятие «конфликт», типы и уровни конфликтов

ü Причины конфликтов

ü Стратегия поведения в конфликте

ü Способы разрешения конфликтов

ü Заключение

Список литературы

Введение

Каждому из нас приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями. Как образно заметил американский психолог Б. Вул, “жизнь - процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может только решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим”. Поэтому каждому человеку, особенно в деловом общении, необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении. К сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них. Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью.

Воспоминания о конфликтах как правило вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, попытки, порой безнадежные, доказать свою правоту, обиды... В результате сложилось мнение, что конфликт - всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас. Конфликты рассматриваются, как нечто такое, чего по возможности следует избежать.

Современный подход к сущности конфликта рассматривает его как неизбежный, и даже в некоторых случаях необходимый элемент деятельности организации.

В наше время теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательно, несмотря на то, что регулировать их, тем не менее, необходимо. Роль конфликтов и их регулирование в современном обществе столь велика, что во второй половине ХХ века выделилась специальная область знания - конфликтология. Большой вклад в ее развитие внесли социология, философия, политология и, конечно, психология.

Конфликт - это всегда взаимодействие людей. В зависимости от масштабности этого взаимодействия выделяют психологический, социологический, политологический и геопологический уровни рассмотрения конфликтов.
Понятие конфликта

Как и у многих понятий в психологии, у конфликта имеется множество определений и толкований. Само понятий конфликт берет свое начало от латинского слова “conflictus” - столкновение. И следуя этимологическому значению этого термина, английский социолог Э. Гидденс дает такое определение конфликта: “Под конфликтом я имею в виду реальную борьбу между действующими людьми или группами, независимо от того, каковы истоки этой борьбы и средства, мобилизуемые каждой из сторон”.

Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный конфликт, межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами конфликта является ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.
Конфликтная личность

Это может показаться странным, но здесь уместно дать один важный совет - относитесь с сочувствием к людям, типичные особенности которых описаны ниже. Конфликтность, ставшую свойством личности, трудно преодолеть рациональным самоконтролем, усилием воли. “Воспитательные” воздействия со стороны руководителя здесь также редко приносят пользу. Конфликтность - не вина, а беда таких личностей. Реальную помощь им может оказать специалист - практический психолог.
Для руководителя полезно знать, какие индивидуальные особенности личности (черты характера) создают у человека склонность или предрасположенность к конфликтным отношениям с другими людьми. Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к таким качествам относятся:
неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и в другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих - и почва для конфликта готова;
стремление доминировать, во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно; сказать свое последнее слово;
консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;
излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление, во что бы то ни стало сказать правду в глаза;
критический настрой, особенно необоснованный и не аргументированный;
определенный набор эмоциональных качеств личности – тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

Но конфликт возникает, если личностные особенности человека или группы приходят в столкновение с вышеназванными особенностями человека, предрасположенного к конфликтам, т. е. при наличии межличностной или социально-психологической несовместимости.

Понятие « конфликт » , типы и уровни конфликтов.

Существуют различные определения конфликта, но все они четко дают понять, что существует противоречия, которые принимают форму разногласия.

Что такое конфликт понятие и определение.

«Конфликт-столкновение противоположно направленных не совместимых друг с другом тенденций, межличностных взаимодействия и отношений индивидов или групп, а также в создании отдельного индивида, связанное с острым отрицательным переживанием»

«Столкновение-это часто встречающаяся форма контактов между людьми. В одних случаях столкновение проявляется исключительно в борьбе, в попытках противников обезоружить друг друга. Другие формы столкновения больше похожи на поединки боксеров или фехтовальщиков»

Разрушительно действуют даже не сами конфликты, а их последствия: страх, враждебность, угрозы. Может возникнуть и закрепиться оборонительная реакция- поведение, которое входит в структуру человека и искажает характер мышления, поступков и чувств.

Конфликты могут быть скрытыми и явными, но в основе их всегда лежит противоречия, не согласия. Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д.

С точки зрения причин конфликтной ситуации существуют три типа конфликтов: конфликт целей; конфликт познания; чувственный конфликт.

Конфликт целей - это, когда ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем.

Конфликт познания или когда существует ситуация, в которой у участвующих сторон расходятся взгляды, идеи и мысли по решаемой проблеме. Разрешение таких конфликтов требует большего времени, так как необходимо выйти на другой уровень знаний.

Чувственный конфликт, появляется, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Такие конфликты труднее всего поддаются разрешению, так как в их основе лежат причины, связанные с психикой личности.

Помимо этих типов конфликтов существуют еще пять основных типовв организации: Внутриличностный; межличностный; внутригрупповой; межгрупповой; внутриорганизационный. Эти конфликты тесно связаны между собой.

Внутриличностный конфликт случается внутри индивида и часто по природе является конфликтом целей или познавательным конфликтом. Конфликтом целей Внутриличностный конфликт становится, когда индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающие цели. Его интенсивность повышается с ростом количества альтернатив, с достижением баланса между его положительным и отрицательным исходом и восприятием его источника, очень важным для принятия решения. Внутриличностный конфликт приобретает познавательную окраску, когда индивид признает несостоятельность своих мыслей, расположений, ценностей или своего поведения в целом. Человек начинает чувствовать себя не совсем комфортно и пытается выйти из этого состояния путем ликвидации этой несостоятельности через изменение своих мыслей, расположений, ценностей и поведения или через получения большего количества информации о проблеме, рождающей эту несостоятельность.

Межличностный конфликт вовлекает двух или более индивидов, воспринимающих себя как находящихся в оппозиции друг к другу в отношении целей, расположений, ценностей или поведения. Это, пожалуй, самый распространенный тип конфликта. Проявляется он как столкновение личностей по поводу целей и познания, а также и в чувственном плане.

Внутригрупповой конфликт является больше, чем простой суммой внутри- и межличностных конфликтов. Это, как правило, столкновение между частями и всеми членами группы, влияющее на групповую динамику и результаты работы группы в целом. Производственные, социальные и эмоциональные процессы внутри группы влияют на появление причин и путей разрешения внутригрупповых конфликтов. Часто внутригрупповой конфликт возникает в результате изменения баланса сил в группе: смена руководства; появление неформального лидера; развитие групповщины и т. п.

Межгрупповой конфликт представляет собой противостояние или столкновение двух или более групп в организации. Такое противостояние может носить профессионально-производственную, социальную или эмоциональную основу. Обычно такие конфликты носят интенсивный характер и при неправильном управлении ими не дают ни одной из групп выигрыша. Переход межгруппового конфликта в чувственно-эмоциональную стадию разрушающе действует не только на вовлеченные в него группы, но и на организацию в целом и на каждого из его индивидуальных участников в отдельности. Его дальнейшее развитие приводит к внутриорганизационному конфликту. Порой бывает трудно провести разницу между этими двумя типами конфликтов.

Межгрупповые конфликты сопровождаются:

Проявлениями «деиндивидкализации», т.е. члены группы не воспринимают других людей как индивидуумов, как самобытных личностей, а воспринимают их как членов другой группы, которой приписываются негативное поведение.

Проявлениями социального, межгруппового сравнения, в ходе которого более высоко и положительно оценивают свою группу, повышают свой статус и одновременно принижают, обесценивают чужую группу, дают ей отрицательную оценку.

Проявлениями групповой атрибуции, т.е. склонны считать, что именно «другая группа ответственна за негативные события».

Внутриорганизационный конфликт, тем не менее, чаще всего ассоциируется с противостоянием и столкновениями, возникающими на почве того, как были спроектированы отдельные работы или организация в целом, а также как формально распределена власть в организации. В этой связи выделяют четыре разновидности данного конфликта: вертикальный; горизонтальный, линейно-функциональный, ролевой. В реальной жизни эти конфликты тесно переплетены друг с другом, но каждый из них имеет свои, достаточно отличные черты.

Так, вертикальный конфликт – это конфликт между уровнями управления в организации. Его возникновение и разрешение обусловлены тем, что влияет на вертикальные связи в организационной структуре: цели, власть, коммуникации, культура и т. п. Горизонтальный конфликт вовлекает равные по статусу части организации и чаще всего выступает как конфликт целей. Развитие горизонтальных связей в структуре организации во многом помогает его разрешению. Линейно-функциональный конфликт чаще всего носит познавательный или чувственный характер. Его разрешение связано с улучшением отношений между линейным руководством и специалистами. Ролевой конфликт возникает тогда, когда индивид, выполняющий рассматриваемую роль, воспринимает неадекватное его роли послание, испытывая при этом давление от отправителя этого послания. Двусмысленное восприятие роли лежит в основе данного конфликта.

Причины конфликтов

Очень важно определить причины конфликта, так как, зная причины возникновения того или иного феномена, легче предпринять какие-то конкретные шаги по блокированию их (причин) действия, предотвращая тем самым вызываемый ими негативный эффект. Рассмотрим перечень причин возникновения конфликта условно он, может быть представлен в виде трех основных групп причин: во-первых, причин, порожденных трудовым процессом; во-вторых, причин, вызываемых психологическими особенностями человеческих взаимоотношений; в-третьих, коренящихся в личном своеобразии членов коллектива.

Встречаются также причины конфликта, обусловленные экономическим состоянием жизни в нашей стране, которые нельзя игнорировать.

И так, остановимся на группе причин, порожденных трудовым процессом.

Для многих трудовых коллективов они являются главными источником возникновения конфликтных ситуаций.

Во-первых, конфликты вызываются факторами, препятствующими достижению людьми основной цели трудовой деятельности - получению определенных продуктов.

Такими факторами могут быть:

Непосредственная технологическая взаимосвязь работников, когда действия одного из них влияют (в данном случае негативно) на эффективность действий другого (например, при работе на ксероксе);

Перенос проблем, решение которых должно было идти по вертикали, на горизонтальный уровень отношений (так, нехватка оборудования, инструментов нередко приводит к конфликтам между рядовыми работниками, хотя решать эту проблему должны не они, а их руководители);

Невыполнение функциональных обязанностей в системе "руководство-подчинение" (например, руководитель не обеспечивает надлежащие условия для успешной деятельности подчиненных, или, наоборот, подчиненные не выполняют соответствующих требований руководителя).

Во-вторых, конфликты на производстве вызываются факторами, препятствующими достижению людьми вторичных целей трудовой деятельности, - достаточно высокого заработка, благоприятных условий труда и отдыха. К этой группе факторов относятся:

Опять-таки взаимосвязь людей, при которой достижение целей одним из них зависит и от других членов коллектива;

Нерешимость ряда организационных вопросов "по вертикали" (т. е. руководством), следствием чего может явиться обострение отношений между людьми, располагающимися на организационной горизонтали;

Функциональные нарушения в системе "руководства-подчинения", препятствующие достижению личных целей, как руководителем, так и подчиненным.

В-третьих, возникающие в процессе реализации трудовой деятельности конфликты нередко порождаются несоответствием поступков человека принятым в его коллективе нормам и жизненным ценностям. Или другая, похожая, конфликтогенная причина: ролевые несоответствия в системе отношений "руководства-подчинения", когда, например, имеет место несовпадение распространенных в коллективе ожиданий относительно поведения людей, занимающих определенные служебные должности, с их реальными действиями.

Последняя причина обусловлена, главным образом, плохим описанием во многих наших учреждениях служебных функций персонала. В результате, у людей складывается превратное представление о том, кто, за что отвечает и что делает.

Исчерпывающего списка причин, вызывающих конфликты, в том числе и в трудовой деятельности, не существует. И к причинам, только что названным, можно добавить еще немало других, порожденных организационной практикой. Например, для вертикального управленческого среза организации: "Сотрудники штаба фирмы осуществляют общее планирование их деятельности. Именно они сводят всю работу оперативных сотрудников в единую взаимодействующую систему. По существу, работник центрального аппарата может оказаться эффективным лишь в том случае, если он накопил опыт оперативной деятельности. Однако преобладает тенденция, особенно в таких компаниях, как "Форд мотор", при которой берут выпускника Гарвардской школы бизнеса, ничего не смыслящего в конкретном бизнесе, и назначают его на должность в центральном аппарате фирмы. Человек еще никакого практического опыта в руководстве предприятием не имеет, а уже указывает оперативному работнику, за плечами которого уже 30 лет работы, что тот, мол, все делает неправильно. ".

Следует упомянуть также еще о всевозможных коммуникативных помехах и барьерах, которые часто встречаются в организационном процессе и вызывают в нем сильнейшие "климатические возмущения".

Другая группа причин межличностного конфликта - причины, вызываемые психологическими особенностями человеческих отношений.

Наиболее яркий пример такого рода особенностей - взаимные симпатии и антипатии людей, ведущие к их совместимости или несовместимости.

Казалось бы, довольно безобидный фактор "симпатия – антипатия" касается не только двух или несколько большего числа людей, но может иметь и более серьезные последствия для всего коллектива. Ведь нередко разного рода кадровые назначения в учреждениях, на предприятиях имеют своей основой именно этот принцип. В свою очередь несправедливость в должностных назначениях, как правило, имеет следствием обострение межличностных отношений.

Можно выделить еще несколько причин конфликта, родственных только что приведенной:

Неблагоприятная психологическая атмосфера в коллективе (она может быть вызвана образованием противостоящих группировок, культурными, эстетическими различиями людей, действиями руководителя и т. д.);

Плохая психологическая коммуникация (т. е. люди не понимают, не учитывают намерения, состояния друг друга, не считаются с потребностями каждого).

Выделяют еще одну причину конфликта, относящуюся к разряду психологических. Речь идет вот о чем. В экологической психологии используется понятие территориальности, подразумевающее занятие личностью или группой определенного пространства и установление контроля над ним и находящимися в нем объектами (предметами). Причем принято выделять групповую и индивидуальную территориальность.

С проявлением территориальности мы часто сталкиваемся в повседневной жизни, в том числе и на работе. Люди, входящие в ту или иную рабочую группу, "обживают" определенную территорию (рабочее пространство или комнату отдыха), и занятие ее членами другой группы нередко оборачивается межгрупповыми столкновениями. Точно так же каждый член группы занимает часть общего пространства вместе с находящимися там предметами, он без энтузиазма относится к вторжению в него. Например, имея свой рабочий стол, вряд ли мы испытываем радость, обнаружив за ним во время заседания отдела другого человека. Если подобная ситуация повторится, это может вызвать раздражение.

И, наконец, о причинах конфликтов, коренящихся в личностном своеобразии членов коллектива. В этом случае имеются в виду возможные личностные особенности, порой "загоняющие" нас в конфликтные ситуации. Неумение контролировать свое эмоциональное состояние, низкий уровень самоуважения, агрессивность, повышенная тревожность, некоммуникабельность, чрезмерная принципиальность. Список личностных причин конфликта не сводится только набору соответствующих черт. Демографические характеристики тоже не нейтральны в этом вопросе. Так, по данным, для женщины характерна тенденция к большей частоте конфликтов, связанных с их личностными потребностями (зарплата, распределение отпусков), мужчины больше предрасположены к конфликтам, связанным непосредственно с самой трудовой деятельностью (организация труда, определенность трудовых функций).

С увеличением возраста рабочих больший удельный вес начинают занимать конфликты, связанные с целевыми характеристиками их деятельности, одновременно сокращается число конфликтов, вызванных проблемами адаптации работников в трудовом коллективе (нарушения трудовой дисциплины, несоответствие требованиям).

Далее остановимся вот на каком очень важном моменте. Мы нередко усматриваем конфликты там, где их в действительности нет, и, напротив, оцениваем порой отношения с другими как безоблачные, когда конфликт уже назрел.

В разработанной схеме анализа межличностного конфликта хорошо показано, что конфликт может быть адекватно или неадекватно, или ложно понятым.

В первом случае (адекватность) это означает, что конфликтная ситуация существует объективно. То есть стремление стороны «А» к достижению некоторого желаемого для нее состояния «С» объективно препятствует достижению стороной «В» некоторого желаемого для нее состояния «Д». И наоборот. Причем стороны справедливо полагают, что структура их целей, интересов конфликтна, и правильно ощущают существо реального конфликта, т. е. дают адекватную трактовку происходящему.

Во втором случае (неадекватность) конфликтная ситуация существует реально и стороны это осознают, но их понимание ситуации не вполне соответствует действительности.

В третьем случае (ложно понимаемый конфликт) дело обстоит таким образом, что объективно конфликтная ситуация отсутствует, но вот стороны склонны рассматривать свои отношения как конфликтные.

Рассматриваются еще две реально допустимые ситуации: во-первых, когда объективно конфликт существует, но сторонами как таковой не обознается, и, во-вторых, когда конфликтность отсутствует и объективно, и на уровне сознания.

80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Главную роль играют конфликтогены.

«Конфликтогены- слова действия (или бездействие), могущие привести к конфликту.»

Причем разжиганию конфликта способствует цепь неприязней, т.е. на обиду в наш адрес мы стараемся ответить или задеть сильнее. Первый конфликт часто бывает непреднамеренным, случайным, а дальше следует цепь- и вот конфликт на лицо.

Стратегия поведения в конфликте.

К настоящему моменту специалистами разработано немало всевозможных рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в ситуациях конфликта, выбора соответствующих стратегий и средств их разрешения, а также управления ими.

Важно рассмотреть, как действия самих участников конфликта, так и действия, роль посредника, которым может быть и руководитель

«Выделены пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации»:

Приспособление, уступчивости;

Уклонение;

Противоборство;

Сотрудничество;

Компромисс.

1.Уступчивость, приспособление этот стиль может быть применен, когда:

Важнейшая задача- восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешения конфликта;

Предмет разногласия не важен;

Оппонент сознает, что правда не на его стороне;

Оппонент чувствует, что у него недостаточно власти или шансов победить.

Источник разногласий тривиален и несущественен по сравнению с другими более важными задачами, а потому не стоит тратить на него силы;

У оппонента мало власти для решения проблемы желательным для него способом;

Оппонент знает, что не может решить вопрос в свою пользу;

Оппонент хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;

Немедленно пытаться решить проблему опасно. Так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;

У оппонента был трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности.

3.Противоборство, конкуренция используется в случае, если исход конфликта очень важен и участник:

Делает большую ставку на свое решение возникшей проблемы;

Чувствует, что у него нет иного выбора и ему нечего терять;

Должен принять непопулярное решение и у него достаточно полномочий для выбора этого шага;

Взаимодействует с людьми, предпочитающими авторитарный стиль.

4.Сотруднечество требует продолжительной работы с участием всех сторон. Его используют в следующих случаях:

Необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений;

У оппонентов длительные, прочные и взаимозависимые отношения;

Основной целью является приобретение совместного опыта работы;

Стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;

Необходима интеграция точек зрения и усиления личностной вовлеченности сотрудников.

5.Стиль компромисса напоминает стиль сотрудничества, но осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Такой подход к разрешению конфликта в следующих ситуациях:

Обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;

Удовлетворение желания каждого из оппонентов имеет е слишком большое значение;

Оппонентов может устроить временное решение;

Компромисс позволит хоть что-то получить.

Способы разрешения конфликта.

Разрешение конфликта возможно на нескольких уровнях, важнейшим из которых являются управление и решение конфликтов.

«Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликтов, или на коррекцию поведения участников конфликта.»

«Решение конфликтов- это устранение полностью или частично причин, либо изменение целей участников конфликтов.»

В частности, трудно избежать влияния негативной установки в отношении противной стороны, обнаруживающегося в предвзятости оценки другого. В нем, в его поведении видится и чувствуется только враждебность. А это может привести к так называемому самоподтверждающемуся допущению: допуская, что ваш партнер настроен исключительно враждебно, начинаешь обороняться от него, переходя в наступление. Видя это, партнер переживает враждебность к нам, и наше предварительное допущение, хотя оно и было неправильным, немедленно подтверждается.

Из этого следует, что мы должны быть максимально неторопливыми в своих оценках других людей, особенно если речь идет о конфликте с ними.

Следующий фактор конструктивного разрешения конфликтов - открытость и эффективность общения противодействующих сторон.

Специалисты обращают внимание на такой существенный момент, связанный с разрешением конфликта, как открытое обсуждение проблемы, в ходе которого стороны, не стесняясь и не сдерживая эмоции, честно высказывают свое понимание происходящего. Подобная конфронтация способствует прекращению циркуляции всевозможных слухов. Нередко открытое выражение взглядов и чувств закладывает основу для построения в дальнейшем доверительных отношений между оппонентами.

Вместе с тем, каким бы острым ни было столкновение, оно должно решительно исключать проявления хамства.

Поскольку открытость общения - это не только бурное излияние чувств, но и организация конструктивного поиска решения проблемы. То"хорошо бы, если бы каждый из противников мог сообщить другому следующее: что я хотел бы сделать, чтобы разрешить конфликт? каких реакций я жду со стороны другого? что я собираюсь предпринять, если партнер поведет себя не так как я ожидаю? на какие последствия я надеюсь, если будет достигнуто соглашение?".

Если люди готовы к диалогу, если они открыты друг для друга, естественно, создается атмосфера взаимного доверия и сотрудничества.

Фактически любая конфликтная ситуация проблемная, и, говоря о ее разрешении, мы имеем в виду разрешение проблемной ситуации. И поскольку в межличностных конфликтах участвуют, по меньшей мере, двое, речь должна идти о групповом решении проблемы, а оно неизбежно требует сотрудничества участников взаимодействия.

Для того чтобы определить существо конфликта, участники конфликта должны согласовать свои представления о сложившейся ситуации и выработать определенную стратегию поведения. Предполагается, что их действия, нося пошаговый характер, разворачиваются в следующем направлении:

ШАГ 1. Определение основной проблемы

На этом этапе необходимо четко уяснить суть проблемы, приведшей к конфликту. При этом очень важно чтобы противники осознавали своеобразие видения проблемы: как собственного, так и оппонента, имеющееся здесь сходства и различия.

ШАГ 2. Определение вторичных причин конфликта

Обычно они служат поводом для возникновения конфликта, часто затеняя истинную причину и затрудняя анализ. Поэтому вслед за уяснением основной проблемы целесообразно проанализировать собственное поведение на предмет выявления конфликтных его деталей.

ШАГ 3. Поиск возможных путей разрешения конфликта

Он может быть выражен, в частности, следующими вопросами которые следует задать себе участникам конфликта:

Что я мог бы сделать, чтобы разрешить конфликт?

Что мог бы для этого сделать мой партнер?

Каковы наши общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта?

ШАГ 4. Совместное решение о выходе из конфликта

На этом этапе речь идет о выборе наиболее подходящего способа разрешения конфликта, вызывающее обоюдное удовлетворение соперников.

ШАГ 5. Реализация намеченного совместного способа разрешения конфликта

Здесь конфликтующим сторонам очень важно, придерживаясь намеченной стратегии действий, не вызвать необдуманным словом, поспешным поведением каких-либо сомнений друг у друга относительно искренности выраженных ранее намерений разрешить конфликт.

ШАГ 6. Оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта.

На ее основании проблема считается либо разрешенной, либо делается вывод о необходимости работы над ней, иногда вновь повторяя описанную выше последовательность шагов.

Следует добавить, что пошаговое движение соперников в сторону разрешения конфликта невозможно вне одновременного действия таких элементов (факторов) данного процесса, как адекватность восприятия людьми происходящего, открытость их отношений и наличие атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

Для разрешения межличностного конфликта выделяют пять типов поведения в конфликтных ситуациях.

Анализ поведения конфликтующих сторон и посредника

Как уже здесь говорилось, усилия по разрешению конфликта могут прилагать не только непосредственно втянутые в него лица, но и своего рода люди со стороны - посредники. А им иногда удается сделать гораздо больше, чем представителям конфронтующих сторон. Почему же так происходит?

Для разрешения конфликтной ситуации наличие посредника чрезвычайно важно, скорее всего, в психологическом плане, поскольку позволяет участникам конфликта, несмотря на взаимные уступки, "сохранить лицо". Из экспериментальных данных, приводимых этими авторами, мы узнаем о существовании зависимости между делаемыми человеком уступками другим людям и его представлении о себе как о "сильной личности".

Эффект такой зависимости удается, однако, нейтрализовать, если в процесс разрешения конфликта включается посредник. В этом случае возникает любопытная в психологическом отношении ситуация: при необходимости уступок стороны идут на них, адресуясь не друг к другу, а к третьей стороне. Именно ей как бы делается "одолжение" в ответ на соответствующую просьбу об уступке (обычно в форме совета, рекомендации), но отнюдь не противной стороне. Таким образом, часто психологические шаги противоборствующих сторон, участников конфликта, навстречу посреднику означают не уступку ему, а скорее декларацию готовности сотрудничать с ним (а следовательно, и друг с другом) в решении общей проблемы, следуя при этом некоторым "правилам игры".

Выбор посредника и определение круга его полномочий - сложная задача. Определенным образом регламентирующие поведение конфликтующих сторон и посредника:

1.Конфликтующие стороны должны рассматривать избранного ими посредника как олицетворяющего собой справедливый выбор.

2.Посредник должен являться нейтральным лицом, не вовлеченным в конфликт.

3.Конфликтующим сторонам следует согласиться с присутствием посредника и использованием его рекомендаций при вынесении окончательного решения.

4.Посредник может быть более всего полезен, если он выслушивает соответствующие взгляды каждой из сторон в отдельности.

5.Основная задача посредника - сбор информации и уяснение проблемы, но не принятие решения.

6.Если в силу своего служебного положения посредник подчиняется одной или обеим конфликтующим сторонам, необходимо иметь гарантии, что это обстоятельство в данный момент или в будущем не отразится на его действиях по разрешению конфликта.

7.Посредник должен стремиться поддерживать каждую сторону в выражении его соответствующих взглядов и чувств, способствовать интеграции высказываемых сторонами точек зрения по обсуждаемой проблеме.

8. Посреднику следует помочь конфликтующим сторонам решить, в чем они могут уступить друг другу.

В интересах эффективного функционирования коллектива руководителю не следует втягиваться во всевозможные внутриколлективные конфликты, принимая точку зрения той или другой стороны.

Разумнее всего ему находиться как бы "над схваткой". Однако не в позиции стороннего наблюдателя, что делает организационный процесс неуправляемым, а в качестве лица, заинтересованного в нормализации возникших межличностных осложнений, пытающегося влиять на происходящие процессы.

Для этого весьма подходящей является роль посредника. Кроме того, успешная реализация посреднической функции повысит его психологический авторитет, что немаловажно в повседневной управленческой деятельности.

Заключение

Благодаря существующим установкам на конфликт как отрицательное явление, большинство людей считает, что они не могут ими управлять и стараются их избежать, когда это возможно. Но конфликт плохо поддается коррекции, когда он уже приобрел разрушительную силу. Это нужно знать, и менеджеры, и служащие должны понимать, что конфликт обогащает жизнь, если им правильно управлять.

Конфликт помогает отдельному рабочему коллективу и организации в целом быть в русле происходящих событий, он позволяет определить, что нужно для развития и усовершенствования всех сфер. Умение управлять конфликтом может стать решающим для выживания коллектива в целом.

Конфликт также ставит служащих перед необходимостью постоянно общаться друг с другом и знать друг о друге чуть больше. Члены коллектива начинают лучше понимать своих коллег, становятся более чувствительными к проблемам других людей. Люди, наконец, оценивают необходимость понимания норм и желаний другого и невозможность быть свободным от общества, живя в нем.

Жить и работать вместе - непросто, и этому нужно специально учиться. Конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого служащего в отдельности, и может существенно помочь и в процессе разбора проблемы, и выработке решения.

Сам по себе конфликт не усиливает и не ослабляет организацию. И служащие, и менеджеры должны управлять им, делая максимально полезным. Если же они избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя и для других.

Если же умело управлять конфликтом, он укрепляет и коллектив, и организацию в целом.

В результате изучения конфликта были сделаны следующие выводы:

При конфликте роли участников могут меняться. На одном этапе человек или группа выступают инициаторами конфликта, а к концу становятся жертвами.

Объект конфликта устраняется, а предмет остаётся, сохраняется возможность продолжения конфликта или возможность появления нового.

Варианты конфликтов зависят от положения конфликтующей личности.

Список литературы.
1.Гончаров В.Д. Руководство для высшего управленческого персонала.-М.,2001.-593с.

2.Гришина Н.В. Опыт построения социально-психологической типологии производственных конфликтов.- Л., 1977.-701с.

3.Зигер В.Н. Ланг Л.А. Руководить без конфликтов.- М., 1990.-351с.

4.Карпов А.В. Психология менеджмента.-М.:Гардарики,2006.-584с.

5. Кричевский Р. Л. Если Вы руководитель. -М.: Дело, 1993.-486с.

6.Кричевский Р. Л., Дубовская Е. М. Психология малой группы: теоретический и практический аспект. -М., 1991-419с.

7 Мелибруда Е. Я –ты – мы. Психологические возможности улучшения общения. -М, 1986.-801с.

8.Петровская Л. А. О понятийной схеме социально-психологического анализа конфликта. -Л., 1977.-538с.

9.Разрешение конфликта.-М. Кентавр.,1994.-537с.

10.Скотт Дж. Сила ума. Способы разрешения конфликтов.-М. СПб., 1993.-611с.

11. Фэйр М. Выиграть может каждый.- М., 1992.-654с.

12.Чередниченко И.П. Тельных Н.В. Психология управления – Ростов Н/Д:Феникс,2004.-608с.

13.Яккока Л. Карьера менеджера.- М., 1990.-428с.

В деловых отношениях конфликты неизбежны. Конфликт - это результат взаимодействия двух или более субъектов, имеющих взаимоисключающие цели и реализующих их один в ущерб другому. Конфликтам свойственна противоположность психологических установок и поведения, доходящая до психологической несовместимости, то есть неспособности партнеров продолжать совместную деятельность.

Конфликтной является ситуация, когда сталкиваются противоположные позиции сторон, цели и средства разрешения существующей проблемы. Конфликт - категория психологическая. Он имеет объективные причины (цели, интересы, позиции сторон) и субъективные основания (психологическая несовместимость партнеров).

Для того чтобы конфликт возник и развился, нужен повод (инцидент), то есть действия одной из сторон, в результате которых происходит ущемление интересов, прав или свобод другой стороны (сторон), даже если это делается не по злому умыслу. Участники конфликта чаще всего верят или, по крайней мере, ведут себя так, будто верят, что на их стороне правда.

По некоторым оценкам более 65% проблем в организациях связаны с нарушением отношений, а не с профессиональными трудностями. В среднем 25% времени руководителей уходит на разрешение конфликтов, но 70-80% из них в организациях так или иначе зависимы от деятельности руководства. Люди, вовлеченные в конфликт, стараются искать себе сторонников, и поэтому он имеет тенденцию разрастаться. Конфликт не всегда деструктивен, иногда он несет в себе конструктивные выходы из сложившейся ситуации.

Несмотря на то, что конфликт - это всегда процесс, он имеет определенные элементы, образующие его внутреннюю структуру как целостного явления:

• 1. Стороны конфликта. В любом конфликте есть, как минимум, две конфликтующие стороны - отдельные индивиды или группы. Конфликты могут быть и многосторонними, когда во взаимодействии участвуют более двух сторон, различающихся по ролям в нем:
  • участники конфликта делятся на прямых и косвенных. Между прямыми участниками выделяют просто активных и инициатора (или зачинщика) конфликта. Косвенные участники могут явно или неявно поддерживать прямых участников или даже провоцировать конфликт для достижения собственных интересов;
  • организатор конфликта - тот, кто его планирует и руководит его протеканием;
  • жертва конфликта;
  • посредник - это судья, который может содействовать уменьшению остроты или полному прекращению конфликта.

При конфликте роли участников могут изменяться: на одном этапе человек или группа выступают инициаторами конфликта, а к концу перемещаются в категорию жертв.

Каждая сторона конфликта обладает силой (потенциалом) - возможностью и способностью реализовать свои цели вопреки противодействию оппонента. Сила - это совокупность потенциальных и актуальных средств и ресурсов сторон конфликта. Согласно западным стандартам есть три наиболее важных источника силы: насилие, богатство и знание. Насилие считается низкокачественной силой, применение которой вообще нежелательно, а в деловом конфликте - недопустимо.

Богатство может быть использовано как позитивно, так и негативно. Поэтому оно - сила среднего качества. Сила наивысшего качества - знания (информация в сочетании с ее умелым использованием) . При этом, наряду с правдивыми фактами и научными законами, религиозные взгляды и даже ложные и двусмысленные факты являются оружием силовой игры. Знание - наиболее гибкий, универсальный и демократический источник силы. («Информирован - значит вооружен».)

• 2. Предмет конфликта. То, из-за чего возникает конфликт, объективно существующая или воспринимаемая в качестве таковой проблема; это то противоречие, ради разрешения которого стороны и вступают в конфликт. Предмет конфликта всегда реален и актуален. (Например, несправедливое, по мнению работников, отношение к ним, неумелое руководство и т. п.)
• 3. Объект конфликта - конкретная причина, видимая движущая сила конфликта. Он может быть реальным или ложным, потенциальным или актуальным, ложным и иллюзорным. Это материальная (ресурс), духовная (идея, норма, принцип и т. д.) или социальная (власть) ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся оба оппонента.

Условием конфликта является притязание одной из сторон на неделимость объекта, владение им. Таким объектом может быть что угодно: удобное месторасположение стола в офисе, размер прибавки к зарплате, авторское право, персональный автомобиль, предприятие, нефтяное месторождение и т. д., и т. п. Выделяют три типа объектов конфликта, которые:

• не могут быть разделены на части, владеть ими совместно с кем- нибудь невозможно;
• могут быть разделены на части в различных пропорциях;
• участники конфликта могут владеть ими совместно (это ситуация мнимого конфликта).

Необходимо иметь ввиду, что, даже если объект конфликта как-либо устраняется, а предмет остается, сохраняется возможность продолжения конфликта или возникновения нового (например, если работник считает, что ему мало платят потому, что начальник к нему несправедлив, простое повышение зарплаты приостановит конфликт лишь на время. Если не будут изменены отношения, конфликт начнется по другому поводу).

4. Окружающая среда. Это совокупность объективных физических и социальных условий конфликта. Среда конфликта оказывает большое влияние на причины его возникновения и динамику.

В качестве сторон конфликта могут выступать как отдельные люди, так и группы. По характеру их вовлеченности в конфликт различают его виды.

Межличностные. Это конфликты отношений между конкретными людьми, отдельными частями группы, руководителем и группой, группой и ее членом. Исследователи отмечают, что существует определенный минимум конфликтности, необходимый для поддержания в коллективе социальной активности.

Сила же коллектива не в бесконфликтности, а в продуктивном разрешении противоречий для его сплочения и успешного достижения общих целей.

Варианты конфликтов зависят от иерархического положения конфликтующей личности в коллективе.

«Руководитель - коллектив» («вертикальный конфликт»). Его возможные причины:

• новый руководитель назначен со стороны, а в коллективе был свой претендент на эту должность, которого сотрудники считают достойным;
• неадекватный стиль управления, низкая компетентность руководителя;
• сильное влияние отрицательно направленных микрогрупп и их лидеров.

«Рядовой член коллектива - коллектив» («горизонтальный конфликт»), Возможные причины:

• конфликтная личность;
• несовпадение групповой и личностной мотиваций (эта причина может служить внутренней основой для проявления остальных, перечисленных ниже);
• нарушение групповых норм поведения;
• неадекватность внутренней установки человека его статусу, неправильная оценка человеком своей роли в группе;
• несовпадение ожиданий - поведение человека не совпадает с тем, которое ожидала от него группа в соответствии с его возрастом, полом, образованием, статусом, и атмосфера в группе не та, на которую он надеялся.

В ситуации такого конфликта к человеку применяются групповые санкции.

«Лидер - группа (микрогруппа)». Возможные причины:

• низкая профессиональная подготовка лидера;
• провоцирование конфликта, применение компромата против лидера;
• превышение полномочий лидером, его попытка взять больше власти, чем ему позволяет иметь группа;
• изменение группового сознания.

Высокоразвитые группы реагируют на конфликты мобилизацией усилий для преодоления возникших трудностей, а группы низкого уровня конфликт может привести к внутренней дезорганизации. Позитивны для группы те конфликты, которые не затрагивают основы ее существования, фундаментальные цели, ценности, организационную культуру. Такие конфликты способствуют лишь переориентации норм и отношений, принятых в группе, соответственно возникшей необходимости. Напротив, если конфликт связан с важнейшими ценностями группы, он подрывает ее основы и несет в себе тенденцию к ее разрушению.

Внутриличностные. Конфликты между противоречащими друг другу личностными установками. Например, несовпадение личной и корпоративной этики, неприятие ее личностью.

Межгрупповые. Это конфликты между группами или подразделениями. Они возникают в любых ситуациях, в которых участники общения воспринимают друг друга и себя как членов разных групп, а не как автономных людей. Конфликт наступает в тех случаях, когда интересы сильных групп противоположны. В остальных случаях возможны относительно стабильные отношения. В межгрупповом конфликте противоборствующими сторонами выступают группы (малые, средние или микрогруппы). В основе противоборства лежит столкновение противоположно направленных групповых мотивов (интересов, ценностей, целей). У подобных конфликтов есть специфические функции:

• сплочение группы, отстаивающей справедливые интересы;
• раскол группы, отстаивающей незаконные интересы;
• утверждение статуса личности в группе.

Под влиянием конфликтной ситуации происходят изменения отношений между группами:

• 1. Члены конфликтующих групп воспринимают друг друга по схеме «Мы - Они». Каждая из сторон видит другую обезличенной, то есть рассматривает ее членов как представителей какой-либо категории или группы, а не как отдельных индивидов. Такое восприятие способствует усилению и сохранению конфликта, ослабляя факторы, удерживающие от агрессивных действий. Кроме обезличивания другого, происходит и самообезличивание, то есть человек сам себя воспринимает больше как члена группы, чем как самостоятельную личность.
• 2. Неадекватное социальное, групповое сравнение. В групповых мнениях своя группа оценивается выше, а достоинства противоборствующей - занижаются.
• 3. «Двойные стандарты». Позитивное, одобряемое поведение своей группы и негативное поведение чужой объясняется внутренними причинами. Соответственно, негативное поведение своей группы и позитивное поведение чужой объясняется внешними обстоятельствами. («Мы поступаем хорошо, потому что мы хорошие, а плохо - из-за плохих обстоятельств. Они поступают плохо потому, что плохие, а если и делают что-то хорошее, то случайно».)

Поведение большинства людей в межгрупповых конфликтах зависит, главным образом, от принятия групповых норм, а не от свойств личности. Широко известны эксперименты, в которых относительно большие группы делили на две малые, причем так, что знакомые и даже симпатизирующие друг другу люди оказывались в разных группах.

Затем искусственно создавалась острая конкурентная ситуация, даже вражда. В результате чего конкурирующие группы сформировали отрицательный образ группы-оппонента. Быстро возникала и резко росла неприязнь между членами разных групп. Врагу стали приписываться некрасивые замыслы, все неясные ситуации истолковывались в свою пользу и в ущерб достоинству чужих. Прошлый индивидуальный опыт доброго отношения с человеком, оказавшимся в стане чужих, отвергался. Торжествовала солидарность в общей враждебности к соперничающей группе. В условиях ограниченного ресурса конкуренция обостряла негативные процессы в восприятии и оценке противника и во взаимодействии с ним.

Один из самых «острых» экспериментов такого рода состоял в том, что участников привезли в помещение бывшей тюрьмы и одну группу (по жребию) назначили «узниками», а другую - «надзирателями» с неограниченной властью. Сначала участники эксперимента воспринимали ситуацию как шутку, но через несколько дней «надзиратели» стали всячески демонстрировать свою власть и вести себя очень жестко с «заключенными», которые проявляли ненависть к «надзирателям». Возник сильнейший межгрупповой конфликт, опасный для жизни участников, и эксперимент был прекращен.

При противоположной организации эксперимента в малые группы попадали люди, относившиеся друг к другу равнодушно или неприязненно. Но перед ними ставили общие взаимозависимые цели. Опыт сотрудничества во имя общих целей снижал накал враждебности и располагал участников к сочувствию и взаимопониманию.

С точки зрения последствий для дальнейшего существования группы основная положительная функция конфликта состоит в том, что он содействует появлению и укреплению группового самосознания и более четко определяет границы между группой и социальным окружением. Объединяющее значение борьбы проявляется в нескольких факторах: в усилении единства как в сознании, так и в действиях; в большем сплочении группы; исключении элементов, которые могут нарушать границы противоборствующих групп, а также в самой возможности объединения в борьбе людей и групп, которые в мирной ситуации не имеют отношения друг к другу.

Для предупреждения и регулирования межгрупповых конфликтов необходимо изменение стереотипов, то есть замена деструктивных, враждебных, негативных стереотипов такими, которые не актуализировали бы межгрупповую агрессию и конфликт, не препятствовали бы установлению взаимоотношения и использованию компромиссных стратегий при принятии решений.

Межведомственные. Конфликты, обусловленные не личностными, а ведомственными интересами. Подчиняются тем же закономерностям, что и межгрупповые.

Конфликты в организациях, с одной стороны, имеют универсальные черты, с другой - обладают некоторыми содержательными особенностями.

Конфликты в организациях делятся на:

• 1. Инновационные - в момент реформ. Люди обычно не любят перемен, предполагают, что они могут им чем-то угрожать, поэтому при их приближении напряжение в организации всегда возрастает. Кроме этого, новации в организациях непосредственно связаны со структурными изменениями, территориальными перемещениями, перераспределением профессиональных и функциональных обязанностей и властных полномочий. Любая перестройка и в целом развитие связаны с продуцированием напряженности и конфликтности межличностных связей в коллективе. Но при этом истоки конфликтов усматриваются членами коллектива не в характере предметной деятельности группы, а в сфере личных отношений. Поэтому во время реформ в организации обостряются все их виды.
• 2. Из-за требования справедливости. Возникают при распределении денег или льгот. Это выяснение отношений по принципу: «Почему так?» Конфликты справедливости оказываются затяжными, поскольку чувство обиды закрепляется на уровне групповых и личных отношений.
• 3. Из-за ресурсов. Это наиболее часто встречающиеся реальные конфликты из-за финансов, техники, помещений, льгот.
• 4. Позиционные. Обусловлены психологической несовместимостью членов группы.
• 5. Динамические. Ситуационные конфликты, «на пустом месте» являются, как правило, замаскированной формой или рецидивом конфликтов 2, 3 или 4 типов.

Конфликты могут быть целевыми, когда достижение победы делает результат абсолютным (например, выборы или назначение на искомую должность), и статусные (многоплановые и захватывающие много людей, когда «проигрыш» или «выигрыш» каждого участника трудно определить однозначно).

Как правило, конфликт возникает не внезапно, а имеет определенные стадии развития:

• 1. Предконфликтная стадия. Между будущими участниками конфликта появляется напряженность. Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, при котором одна из сторон совершает действия, ущемляющие интересы другой.
• 2. «Острая» стадия явного проявления конфликта, который выходит за пределы первоначального инцидента, возникают признаки 1-2 видов конфликтов, описанных выше.
• 3. Разрешение конфликта или переход его в затяжную «хроническую» форму, что особенно характерно для конфликтов позиционных и справедливости.

Введение

Конфликт – это, не всегда осознанные противоречия, разногласия, возникающие в одной личности, между двумя и более субъектами или группами, из-за взаимно противоположных, несовместимых, исключающих друг друга потребностей, интересов, взглядов, установок, стремлений, целей, отношений, ценностей, существенно значимых для личностей и групп. Возможна борьба, взаимное противодействие, противоборство, активное столкновение личностей, т.е. осознанная практическая деятельность по преодолению этих противоречий, не всегда приводящая к подчинению или устранению противника.

В первом вопросе рассмотрены социально-психологические предпосылки и особенности конфликтов в деловом общении. Конфликт как психологически осознанное столкновение противоположно направленных интересов, целей, установок, мотивов деловых партнеров. Приведена типология конфликтов. Раскрыты такие понятия как межличностный, внутриличностный, межгрупповой конфликты.

Во втором вопросе перечислены стадии становления и протекания конфликтов в деловом общении. Раскрыта структура конфликта: объект конфликтной ситуации: цели и участники конфликта; показано отличие причин конфликта от повода.

В третьем практическом задании составлена типология конфликтов, которые встречаются в моем деловом общении. Проанализированы стадии их становления и протекания. Раскрыта структура этих конфликтов: участников конфликта, причины конфликта и повод.

1. Социально-психологические предпосылки и особенности

конфликтов в деловом общении. Конфликт как психологически осознанное столкновение противоположно направленных интересов, целей, установок, мотивов деловых партнеров. Типология конфликтов. Межличностный, внутриличностный, межгрупповой конфликты.

Конфликт – столкновение противоположных интересов на почве соперничества, противоборства или отсутствия взаимопонимания по разным причинам.

Главную роль в возникновении конфликтов играют конфликтогены – слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта. Однако сам по себе «конфликтоген-одиночка» не способен привести к конфликту. Для этого должна возникнуть цепочка конфликтогенов – их эскалация, т. е. когда на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто выбирая самый сильный из всех возможных.

Происходит «обмен любезностями» следующим образом. Получив в свой адрес конфликтоген, «пострадавший» отвечает «обидой на обиду», чтобы компенсировать свой психологический проигрыш. При этом его ответ не должен быть слабее, поэтому для полной уверенности он делается с «запасом» (трудно же удержаться от соблазна проучить обидчика?!). В результате сила конфликтогена возрастает. Выделяются следующие основные типы конфликтогенов:

1. стремление к превосходству;

2. проявление агрессии;

3. проявление эгоизма.

Основными объективными факторами возникновения конфликтов выступают: естественное столкновение интересов людей в процессе их жизнедеятельности, слабая разработанность и использование в России нормативных процедур разрешения социальных противоречий; недостаток и несправделивое распределение значимых для нормальной жизнедеятельности людейматериальных и духовных благ; сам образ жизни россиян, связанный с материальной неустроенностью и радикальными, масштабными, быстрыми переменами; традиционные для нас стереотипы конфликтного разрешения социальных противоречий и др.

Основными организационно-управленческими факторами конфликтов являются: структурно - организационные, функционально - организационные, личностно - функциональные и ситуативно - управленческие.

К типичным социально - психологическим причинам конфликтов относятся: потери и искажение информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации; разбалансированное ролевое взаимодействие людей; выбор разных способов оценки результатов деятельности; разный подход одних и тех же сложных событий; внутригрупповой фаворитизм; соревнование и конкуренция; ограниченная способность к децентрации и др.

Первая трудность - это разногласия из-за несовпадения ваших рассуждении с рассуждениями другой стороны. Ведь то, какой вы видите пробле­му, зависит от того, с какой колокольни, образно говоря, смот­рите на нее. Люди склонны видеть то, что хотят видеть. Из мас­сы фактов мы изымаем те, которые подтверждают наши взгля­ды, представления и убеждения, и не обращаем внимания или ошибочно интерпретируем те из них, которые ставят под вопрос наши представления.

Следующая трудность, которая возникает в процессе обще­ния и может оказывать влияние на возникновение конфликта, это то, что люди, очень часто разговаривая, не понимают друг друга. Даже если вы говорите ясно и прямо, вас могут не услы­шать. Как часто вам кажется, что люди не обращают внимание на ваши слова. Столь же часто и вы не в состоянии повторить то, что они сказали, так как в этот момент можете быть заняты обдумыванием контраргумента и т.п. Кроме того то, что говорит один, другой может не так понять. Все это вместе взятое и соз­дает предпосылки к конфликту и трудности в управлении им.

Основными личностными причинами конфликтов выступают: субъективная оценка поведения партнера как недопустимого; низкая конфликтоустойчивость; плохое развитие эмпатии; неадекватный уровень притязаний; акцентуации характера и др. В процессе межличностного восприятия могут возникать искажения образа партнера, приводящие к взаимному непониманию и конфликтам.

Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Конфликты могут быть скрытыми и явными , но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами – лицами, группами .

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения. В возможности иметь и выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решений и заключается позитивный смысл конфликта. Это, безусловно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер. Некоторые конфликты могут способствовать развитию взаимоотношений и принятию обоснованных решений, такие конфликты принято называть функциональными . Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, принято называть дисфункциональными .

Для нормального функционирования и развития коллектива нужно стремиться не к тому, чтобы «раз и навсегда» уничтожить условия для возникновения конфликтов, а к тому, чтобы научиться ими правильно управлять. Для этого надо понимать причины конфликтов, уметь их анализировать. Существует 4 основных типа конфликтов: внутриличностный , межличностный , между личностью и группой , межгрупповой .

«Участниками» внутриличностного конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства. Решение подобного конфликта может быть функциональным или дисфункциональным, в зависимости от того, как и какое решение примет человек и примет ли его вообще.

Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных – это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Внутриличностные конфликты на производстве могут возникать из-за перегруженности работой или, напротив, когда при отсутствии работы необходимо находиться на рабочем месте (формальное «отбывание» рабочего времени).

Межличностный конфликт – это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которые из-за различия в характерах, взглядах, манере поведения просто не в состоянии ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов лежат объективные причины. Чаще всего – это борьба за ограниченные ресурсы. Каждый считает, что в ресурсах особенно нуждается именно он, а не другой. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный бездельник и не умеет работать.

Конфликт между личностью и группой . Неформальные группы (организации) устанавливают свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа расценивает как негативное, в результате возникает конфликт между личностью и группой. Другой распространенный конфликт этого типа – конфликт между группой и руководителем. Наиболее тяжело такие конфликты протекают при авторитарном стиле руководства.

Межгрупповой конфликт . Любая организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений, между администрацией и профсоюзом. Частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между высшим и низшим уровнями управления, то есть между «линейным» и «штабным» персоналом. Это – яркий пример дисфункционального конфликта.

Кроме того, все эти конфликты укладываются в другую схему типологизации конфликтов - вертикально-горизонтальную.

По принципу вертикали возникают конфликты между администрацией (разного уровня руководством в системе организации) с одной стороны, и отдельными членами организации с другой.

Простейший вариант вертикальных конфликтов возникает в организации с двухуровневой структурой.

Если же в организации структура управления многоуровневая, то возможности вертикальных конфликтов расширяются, причем конфликт обычно развивается между представителями соседних уровней, и чем больше управленческих уровней в организации, тем больше эта вероятность.

Кроме вертикальных конфликтов на обоих уровнях административной структуры (администрация и остальные члены организации) имеют место и горизонтальные конфликты.

На уровне «Администрация» возможны как вертикальные конфликты (между различными уровнями управленческих подсистем в системе организации), так и горизонтальные (между представителями одного уровня управления, скажем, среди директоров крупного предприятия или менеджерами отделов). На уровне общей массы рядовых членов организации конфликты носят горизонтальный характер.

В соответствии с организацией общества конфликты формируются на уровне:

Индивидов, между ними;

Групп индивидов;

Крупных систем (или подсистем);

Деления общества на классы и слои;

Общества в целом;

На региональном или глобальном уровнях.

Социальный конфликт - понятие собирательное, охватывающее множество форм проявления групповых столкновений. Такие конфликты различаются масштабом, типом, составом участников причинами и последствиями. При этом по форме проявления эти конфликты можно разделить на два вида:

антагонистические (непримиримые);

агонистические (примиримые).

Для второго вида характерны конфронтация, соперничество, конкуренция.

Конфронтация - это зачастую пассивное противостояние социальных групп с противоборствующими политическими, экологическими, социальными интересами. Как правило, конфронтация не принимает форму открытого столкновения, но предполагает оказание давления, наличие разногласий. Конфронтация может перерасти в соперничество.

Соперничество - это борьба за признание достижений и способностей отдельного человека или какой-либо общности. Цель соперничества - приобретение лучших социальных позиций, достижение престижных целей. Соперничество, в свою очередь может перерасти в конкуренцию.

Конкуренция - это особый тип конфликта, цель которого - получение выгоды, прибыли либо доступа к дефицитным благам.

Антагонистические (непримиримые) конфликты делятся на смуту, мятеж, бунт, восстание, революцию, т.е., конфликты, имеющие острые формы.

Смута - это неясно выраженное недовольство существующим положением. Вначале появляется раздражение, оно переходит в возмущение, а затем - в негодование. Неясные цели оформляются в более или менее четко выраженные требования, хотя и не всегда понятно, чего хотят организаторы смуты, т. е. воля их четко не выражена. Смута может перерасти в бунт или мятеж, затем - в восстание.

Бунт и мятеж - это целенаправленное выражение личной или коллективной активности в агрессивных формах.

Восстание - целенаправленное выражение личной или коллективной агрессии с высокой степенью организации коллективного протеста. Высшей формой конфликта может стать революция.

Революция - это крайняя форма несогласия политический способ свержения существующего строя, означающий качественные перемены существующего социально-экономического порядка. Как правило, революция предполагает насильственный военный способ действия и вовлечение в свою орбиту широких масс.

2. Стадии становления и протекания конфликтов

в деловом общении. Структура конфликта: объект конфликтной ситуации: цели и участники конфликта; причины конфликта, повод.

Конфликты, несмотря на свою специфику и многообразие, имеют в целом общие стадии протекания:

1. стадию потенциального формирования противоречивых интересов, ценностей, норм;

2. стадию перехода потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;

3. стадию конфликтных действий;

4. стадию снятия или разрешения конфликта;

5. стадию послеконфликтную.

Объектом конфликта выступает конкретная материальная или духовная ценность, к обладанию которой стремятся конфликтующие стороны. Субъекты конфликта - работники организации со своими потребностями, интересами, мотивами и представлениями о ценностях.

Участник конфликта может сознательно принять участие в конфликте, а может случайно или помимо своей воли быть вовлеченным в конфликт.

В ходе развития конфликта статусы участников и субъектов могут меняться местами.

Также необходимо различать прямых и косвенных участников конфликта.

Последние представляют собой определенные силы, преследующие в чужом конфликте свои интересы.

Косвенные участники могут:

1. провоцировать конфликт и способствовать его развитию;

2. содействовать уменьшению интенсивности конфликта или полному его прекращению;

3. поддерживать ту или иную сторону или обе стороны одновременно.

Косвенные участники конфликта составляют определенную часть окружающей среды, в которой протекают конфликты. Поэтому социальная среда может выступать либо катализатором, либо сдерживающим или нейтральным фактором развития конфликта.

Формула: Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт

Рассмотрим суть входящих в формулу составляющих.

Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта .

Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта .

Конфликт - это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

Из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

Разрешить конфликт - это значит:

1. устранить конфликтную ситуацию,

2. исчерпать инцидент.

Пять стратегий поведения: соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление и избегание.

Соперничество – это открытая «борьба» за свои интересы. Данная стратегия используется тогда, когда человек обладает сильной волей, властью и достаточным авторитетом. Однако соперничество редко приносит долгосрочные результаты; тот, кто сегодня проиграл, впоследствии может отказаться от сотрудничества. Поэтому эта стратегия не может быть использована в личных близких отношениях.

Сотрудничество – это поиск решения, удовлетворяющего интересы двух сторон. Такая стратегия ведет к успеху в делах и личной жизни, так как в процессе разрешения конфликта есть стремление к удовлетворению нужд всех. Специалисты рекомендуют начать реализацию этой стратегии с фраз типа: «Я хочу справедливого исхода для нас обоих», «Давайте посмотрим, что можно сделать, чтобы получить то, что мы оба хотим» и т. п.

Доказано, что при выигрыше двух сторон они более склонны исполнять принятые решения. Сотрудничество предполагает умение (желание) сдерживать свои эмоции, объяснять свои решения (аргументировать требования) и выслушивать другую сторону. При сотрудничестве происходит приобретение совместного опыта работы и вырабатываются навыки слушания.

Компромисс – это урегулирование разногласий через взаимные уступки. Такая стратегия эффективна тогда, когда обе стороны желают одного и того же, но точно знают, что одновременно их желания невыполнимы (например: желание занять одну и ту же должность).

Как правило, компромисс позволяет хоть что -то получить, чем все потерять, и дает возможность выработать временное решение, если на выработку другого нет времени.

Избегание – это стремление выйти из конфликта, не решая его, не настаивая на своем, но и не уступая своего. Данную стратегию рекомендуется использовать в случаях, когда одна из сторон чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Более того, уход или отсрочка позволяет предположить, что за это время ситуация может разрешиться сама собой или вы сможете ею заняться, когда будете обладать достаточной информацией или желанием разрешить ее.

Приспособление представляет собой тенденцию к сглаживанию противоречий, поступаясь своими интересами. Если нужда другого человека окажется более важной, чем ваша, а переживания – сильнее, то эта стратегия является единственной для разрешения конфликта.

3. Практическое задание.

Составьте типологию конфликтов, имевших место

в Вашем деловом общении. Проанализируйте стадии

их становления и протекания.

Аспект отношений	Экспертный метод
	Проявление, демонстрация независимости, разъяснение своих намерений
Определение структуры взаимоотношений сторон	Понимание внутренней структуры, структурирование взаимоотношений между центральной властью и участниками конфликта
Поддержание “оптимального” уровня интенсивности конфликта	Определение последствий затяжных конфликтов, исследование готовности сторон осуществлять изменения
Дифференциация вмешательства по видам конфликта	Выбор вмешательств, соответствующих данной классификации
Детализация конфликта, конфронтация, синтез	Поэтапное рассмотрение конфликта, конфронтация и исследование безвыходных ситуаций для дальнейшей детализации
Определение процедур достижения компромисса для каждой стороны

Заключение

Теория конфликтов охватывает довольно широкий круг вопросов. Это определение самого понятия конфликта, раскрытие его природы как особого общественного явления, изучение причин и условий возникновения конфликтных ситуаций, их профилактики, контроля и разрешения. Чаще всего анализируется структура или, как принято называть, "анатомия" конфликта определенной системы, а также структура движущих сил развития социальных коллизий. Важную проблему составляют и вопросы типологии, классификации конфликтов, выявления их функциональной роли в жизни общества.

Конфликт - это всегда взаимодействие людей. В зависимости от масштабности этого взаимодействия выделяют психологический, социологический, политологический и геополитический уровни рассмотрения конфликтов.

Список используемой литературы

1. Психология и этика делового общения: учебник для студентов вузов/Под ред.В.Н.Лавриненко – 5 изд. М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2006.

2. Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб.:Питер, 2000.

3. Конфликтология/Под ред.В.В.Ратникова. М.: ЮНИТИ, 2005.

4. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. - М., 2000.

5. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. - М., 2000.

1. Конфликты в деловом общении (2)

   Реферат >> Педагогика

   ... «Конфликты в деловом общении» Содержание Введение 3 1. Теоретические основы делового общения 4 1.1. Общие понятия делового общения 4 1.2. Проблемы и формы делового общения 6 1.3. Необходимость знаний проведения делового общения ...

2. Деловое общение и конфликт

   Контрольная работа >> Психология

   Отечественной психологии и социальной психологии изучению сущности конфликта , причин его возникновения и путей... и специальную литературу по вопросу конфликтов в деловом общении . выделить понятия "деловое общение" и "конфликт" , рассмотреть основные виды и...

3. Деловое общение и профессональная деятельность понятие и сущность

   Реферат >> Этика

   Быть преуспевающего руководителя, испытывающего трудности с общением . У делового общения есть несколько выверенных годами принципов... привести к потери времени и ненужным конфликтам